Real, Ideal e comparação entre as duas.

Os 3 momentos na pesquisa servqual.

1º- Ao cliente é perguntado como é que ele imagina, enquanto cliente a empresa ideal num determinado ramo de actividade.

2º- De seguida deve ser perguntado ao cliente qual a sua opinião acerca da empresa real que está a ser analisada.

3º- Neste momento deverá então proceder-se a uma comparação entre a empresa real e a ideal.

Críticas ao modelo servqual.
O modelo servqual, no seu modo natural, tem como principal críticas:

1º- Mede as expectativas de uma empresa ideal, não de uma empresa específica.

2º- Este modelo é genérico, portanto não mede as dimensões específicas de um determinado ramo de actividade.

3º- É baseado num modelo conceitual da qualidade do serviço. Que conduz a resultados previamente determinados.

4º- A medida de qualidade é relativa acabando por haver uma dificuldade de comparação entre os atributos de qualidade e efectivamente as necessidades de mercado existente.

As 5 dimensões da qualidade dos serviços

As 5 dimensões da qualidade dos serviços encontradas são: tangibilidade, confiabilidade ou confiança, compreensão, segurança e empatia.

Tangibilidade são os elementos físicos, como móveis, escritório, formulários, aparência física dos empregados, traduzido nas suas roupas e uniformes, equipamentos e disposição física, tudo o que é palpável na empresa.

Confiabilidade ou confiança é a habilidade de se ter o que foi prometido, na data acordada. Confiabilidade é obter a roupa limpa na lavandaria, na data combinada, respeitar o prazo.

Compreensão é a habilidade de entender os problemas e dificuldades dos clientes e responder de uma forma positiva. Um exemplo é um jardineiro fazer o jardim de um cliente rapidamente, fora do esquema habitual, porque o cliente terá um evento especial, compreender os problemas do cliente, facilitar o pagamento e outros.

Segurança é percepção que o cliente tem da habilidade do empregado ou vendedor da empresa em responder às suas necessidades. Um técnico em manutenção de televisão que rapidamente encontra e repara o defeito, na hora, na frente do cliente, transmite segurança.

Empatia é a disposição que o empregado, no caso vendedor de produtos e serviços, tem e manifesta nos cuidados e atenção individualizados prestados ao cliente. Um exemplo pode ser o de um empregado de mesa que percebendo as dúvidas de um novo cliente em escolher um prato, leva-o à cozinha e deixa que ele próprio veja como os diversos pratos são preparados para que ele possa escolher o que mais lhe aprouver. É também um sentimento criado entre as partes negociantes onde se reflecte a disposição do parceiro negocial.