Atualmente, há um forte consenso sobre a importância do sector de serviços no mercado mundial. Uma das metodologias propostas por três autores americanos (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988) foi denominada por Escala SERVQUAL, e seu método conceitual define que a qualidade é avaliada pelo consumidor na comparação entre suas expectativas e percepção que teve da performance do serviço.
SERVQUAL:
Surgiu no mercado como forma de comparar o desempenho de ima empresa de acordo com um ideal.
Este modelo traduz-se para medir a qualidade de serviços de uma determinada empresa.
Seus pioneiros foram: (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988) que utilizaram como principio para a elaboração da pesquisa servqual, a idéia de comparar, tal como foi referido anteriormente a performance de uma empresa frente a um ideal.
Este modelo inclui ainda uma série de atributos designados doravante (daqui para frente) os 5 Rs,
Entre estas 5 dimensões estão a tangibilidade, confiança, a compreensão, a segurança e a empatia.
Os 5Rs são factores
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