Os 3 momentos na pesquisa servqual.
1º- Ao cliente é perguntado como é que ele imagina, enquanto cliente a empresa ideal num determinado ramo de actividade.
2º- De seguida deve ser perguntado ao cliente qual a sua opinião acerca da empresa real que está a ser analisada.
3º- Neste momento deverá então proceder-se a uma comparação entre a empresa real e a ideal.
Críticas ao modelo servqual.
O modelo servqual, no seu modo natural, tem como principal críticas:
1º- Mede as expectativas de uma empresa ideal, não de uma empresa específica.
2º- Este modelo é genérico, portanto não mede as dimensões específicas de um determinado ramo de actividade.
3º- É baseado num modelo conceitual da qualidade do serviço. Que conduz a resultados previamente determinados.
4º- A medida de qualidade é relativa acabando por haver uma dificuldade de comparação entre os atributos de qualidade e efectivamente as necessidades de mercado existente.
Nenhum comentário:
Postar um comentário