Qualidade Percebida.

Qualidade - aptidão para satisfazer as necessidades dos utilizadores/consumidores, isto é, surge como resposta a um conjunto de factores pensados pelos indivíduos, mais ou menos ajustados as suas expectativas.

Qualidade percebida-trata-se de um julgamento global do consumidor relacionado com a excelência e superioridade de um serviço ou produto.

Real, Ideal e comparação entre as duas.

Os 3 momentos na pesquisa servqual.

1º- Ao cliente é perguntado como é que ele imagina, enquanto cliente a empresa ideal num determinado ramo de actividade.

2º- De seguida deve ser perguntado ao cliente qual a sua opinião acerca da empresa real que está a ser analisada.

3º- Neste momento deverá então proceder-se a uma comparação entre a empresa real e a ideal.

Críticas ao modelo servqual.
O modelo servqual, no seu modo natural, tem como principal críticas:

1º- Mede as expectativas de uma empresa ideal, não de uma empresa específica.

2º- Este modelo é genérico, portanto não mede as dimensões específicas de um determinado ramo de actividade.

3º- É baseado num modelo conceitual da qualidade do serviço. Que conduz a resultados previamente determinados.

4º- A medida de qualidade é relativa acabando por haver uma dificuldade de comparação entre os atributos de qualidade e efectivamente as necessidades de mercado existente.