Perguntas frequentes.

Quem foram os primeiros, ou pioneiros que utilizaram como princípio para a elaboração da pesquisa servqual?

Em que ano?
O que é?
Qual a sua função?
O que são os 5 Rs?
Críticas?
Os 3 momentos principais.

Real, Ideal e comparação entre as duas.

Os 3 momentos na pesquisa servqual.

1º- Ao cliente é perguntado como é que ele imagina, enquanto cliente a empresa ideal num determinado ramo de actividade.

2º- De seguida deve ser perguntado ao cliente qual a sua opinião acerca da empresa real que está a ser analisada.

3º- Neste momento deverá então proceder-se a uma comparação entre a empresa real e a ideal.

Críticas ao modelo servqual.
O modelo servqual, no seu modo natural, tem como principal críticas:

1º- Mede as expectativas de uma empresa ideal, não de uma empresa específica.

2º- Este modelo é genérico, portanto não mede as dimensões específicas de um determinado ramo de actividade.

3º- É baseado num modelo conceitual da qualidade do serviço. Que conduz a resultados previamente determinados.

4º- A medida de qualidade é relativa acabando por haver uma dificuldade de comparação entre os atributos de qualidade e efectivamente as necessidades de mercado existente.

OS 5Rs

OS 5Rs.

1
Relevância
Informação:
Encontrar os produtos e serviços que o cliente quer.
Ação:
Ser uma fonte de benefícios e soluções para o cliente.


2
Reconhecimento
Informação:
Ser único ou diferente para o cliente.
Ação:
Produzir um serviço ou produto com características que levem o cliente a comprar de, da empresa em causa e não dos concorrentes.


3
Receptividade
Informação:
Pesquisar onde encontrar o seu cliente.
Ação:
Gerar aproximação física com o seu cliente e recebe-lo enquanto tal.

4
Respectividade
Informação:
Fazer contato comercial com o seu cliente.
Ação:
Gerar a resposta do seu cliente sob a forma da primeira compra.
Trata-se de ter em conta o cliente em si mesmo e a sua opinião, muitas vezes valiosa para a empresa.

5
Relacionamento
Informação:


Cultivar um relacionamento, fazer do cliente um cliente para toda a vida.
Ação:
Transformar a primeira compra em compras sucessivas, estabelecer um relacionamento comercial duradouro com o seu cliente.