Perguntas frequentes.

Quem foram os primeiros, ou pioneiros que utilizaram como princípio para a elaboração da pesquisa servqual?

Em que ano?
O que é?
Qual a sua função?
O que são os 5 Rs?
Críticas?
Os 3 momentos principais.

Qualidade Percebida.

Qualidade - aptidão para satisfazer as necessidades dos utilizadores/consumidores, isto é, surge como resposta a um conjunto de factores pensados pelos indivíduos, mais ou menos ajustados as suas expectativas.

Qualidade percebida-trata-se de um julgamento global do consumidor relacionado com a excelência e superioridade de um serviço ou produto.

Real, Ideal e comparação entre as duas.

Os 3 momentos na pesquisa servqual.

1º- Ao cliente é perguntado como é que ele imagina, enquanto cliente a empresa ideal num determinado ramo de actividade.

2º- De seguida deve ser perguntado ao cliente qual a sua opinião acerca da empresa real que está a ser analisada.

3º- Neste momento deverá então proceder-se a uma comparação entre a empresa real e a ideal.

Críticas ao modelo servqual.
O modelo servqual, no seu modo natural, tem como principal críticas:

1º- Mede as expectativas de uma empresa ideal, não de uma empresa específica.

2º- Este modelo é genérico, portanto não mede as dimensões específicas de um determinado ramo de actividade.

3º- É baseado num modelo conceitual da qualidade do serviço. Que conduz a resultados previamente determinados.

4º- A medida de qualidade é relativa acabando por haver uma dificuldade de comparação entre os atributos de qualidade e efectivamente as necessidades de mercado existente.

SERVQUAL

Atualmente, há um forte consenso sobre a importância do sector de serviços no mercado mundial. Uma das metodologias propostas por três autores americanos (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988) foi denominada por Escala SERVQUAL, e seu método conceitual define que a qualidade é avaliada pelo consumidor na comparação entre suas expectativas e percepção que teve da performance do serviço.

SERVQUAL:
Surgiu no mercado como forma de comparar o desempenho de ima empresa de acordo com um ideal.

Este modelo traduz-se para medir a qualidade de serviços de uma determinada empresa.

Seus pioneiros foram: (Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1988) que utilizaram como principio para a elaboração da pesquisa servqual, a idéia de comparar, tal como foi referido anteriormente a performance de uma empresa frente a um ideal.

Este modelo inclui ainda uma série de atributos designados doravante (daqui para frente) os 5 Rs,
Entre estas 5 dimensões estão a tangibilidade, confiança, a compreensão, a segurança e a empatia.
Os 5Rs são factores

OS 5Rs

OS 5Rs.

1
Relevância
Informação:
Encontrar os produtos e serviços que o cliente quer.
Ação:
Ser uma fonte de benefícios e soluções para o cliente.


2
Reconhecimento
Informação:
Ser único ou diferente para o cliente.
Ação:
Produzir um serviço ou produto com características que levem o cliente a comprar de, da empresa em causa e não dos concorrentes.


3
Receptividade
Informação:
Pesquisar onde encontrar o seu cliente.
Ação:
Gerar aproximação física com o seu cliente e recebe-lo enquanto tal.

4
Respectividade
Informação:
Fazer contato comercial com o seu cliente.
Ação:
Gerar a resposta do seu cliente sob a forma da primeira compra.
Trata-se de ter em conta o cliente em si mesmo e a sua opinião, muitas vezes valiosa para a empresa.

5
Relacionamento
Informação:


Cultivar um relacionamento, fazer do cliente um cliente para toda a vida.
Ação:
Transformar a primeira compra em compras sucessivas, estabelecer um relacionamento comercial duradouro com o seu cliente.

As 5 dimensões da qualidade dos serviços

As 5 dimensões da qualidade dos serviços encontradas são: tangibilidade, confiabilidade ou confiança, compreensão, segurança e empatia.

Tangibilidade são os elementos físicos, como móveis, escritório, formulários, aparência física dos empregados, traduzido nas suas roupas e uniformes, equipamentos e disposição física, tudo o que é palpável na empresa.

Confiabilidade ou confiança é a habilidade de se ter o que foi prometido, na data acordada. Confiabilidade é obter a roupa limpa na lavandaria, na data combinada, respeitar o prazo.

Compreensão é a habilidade de entender os problemas e dificuldades dos clientes e responder de uma forma positiva. Um exemplo é um jardineiro fazer o jardim de um cliente rapidamente, fora do esquema habitual, porque o cliente terá um evento especial, compreender os problemas do cliente, facilitar o pagamento e outros.

Segurança é percepção que o cliente tem da habilidade do empregado ou vendedor da empresa em responder às suas necessidades. Um técnico em manutenção de televisão que rapidamente encontra e repara o defeito, na hora, na frente do cliente, transmite segurança.

Empatia é a disposição que o empregado, no caso vendedor de produtos e serviços, tem e manifesta nos cuidados e atenção individualizados prestados ao cliente. Um exemplo pode ser o de um empregado de mesa que percebendo as dúvidas de um novo cliente em escolher um prato, leva-o à cozinha e deixa que ele próprio veja como os diversos pratos são preparados para que ele possa escolher o que mais lhe aprouver. É também um sentimento criado entre as partes negociantes onde se reflecte a disposição do parceiro negocial.

Modelo Servqual

Os autores, pioneiros, utilizaram, como princípio para elaboração da pesquisa SERVQUAL, a idéia de comparar a performance ou o desempenho de uma empresa frente a um ideal.

O modelo ainda inclui uma série de atributos encontrados em uma pesquisa extensa, atributos estes que, defendem os autores, à época, seriam universais e denominados por eles de dimensões da qualidade.